Contestation et réclamation

Autres prestations et services bancaires

Si vous rencontrez un problème concernant l'un de nos produits ou services bancaires, vous trouverez ci-dessous les différentes étapes de la procédure.

Formuler une réclamation(1)

Vous souhaitez nous faire part d'une réclamation suite à un mécontentement lié à nos produits ou services.

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Réexaminer votre réclamation

Suite à votre première réclamation vous n’êtes pas satisfait de la réponse apportée par nos services ou vous n’avez pas obtenu de réponse de notre part, le Service Relations Clientèle est à votre disposition.

Demander un réexamen

Médiation

Le médiateur peut être saisi dans les cas suivants :

  • Si vous n’avez obtenu aucune réponse de la Banque dans le délai de deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite ou de 15 jours ouvrables suivant la date de réception pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle),
  • Si vous avez obtenu de votre Centre d’Affaires et du Service Réclamations Clientèle des réponses avec lesquelles vous êtes en désaccord,
  • Si vous étiez en désaccord avec la réponse donnée par votre Centre d’Affaires et, qu’ayant saisi le Service Réclamations clientèle, vous n’avez obtenu aucune réponse de celui-ci dans le délai de deux mois après l’envoi de votre première réclamation écrite ou de 15 jours ouvrables suivant la date de réception pour une réclamation portant sur un service de paiement (ou 35 jours ouvrables maximum en cas de situation exceptionnelle)

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) qui exerce sa fonction en toute indépendance, dans le cadre des « Conditions générales du service de médiation clients Professionnels » qui précisent notamment son champ de compétence et les conditions de son intervention, et que vous pouvez consulter sur le site https://lemediateur.fbf.fr/. Ce Médiateur est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière :

  • D’opérations de banque (gestion de compte et opérations de crédit, services de paiement) ;
  • De services d’investissement, d’instruments financiers ;
  • De produits d'épargne ;
  • De commercialisation de contrats d'assurance distribués par Société Générale

(hors litiges relatifs à l’octroi de crédit)

Pour les différends portant sur les services d’investissements et les instruments financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française (FBF) ou le Médiateur de l’Autorité des Marchés Financiers (AMF). En effet, une convention a été signée entre le Médiateur auprès de la FBF et le Médiateur de l’AMF le 7 septembre 2017 vous permettant de choisir un de ces deux médiateurs, le choix retenu étant alors définitif pour le traitement de votre demande.

La saisine du Médiateur vaut autorisation expresse de levée du secret bancaire par le client à l’égard de Société Générale, pour ce qui concerne la communication des informations nécessaires à l’instruction de la médiation.

Vous pouvez saisir le Médiateur de la FBF en transmettant votre demande sur le site internet du Médiateur : https://lemediateur.fbf.fr/

Le Médiateur auprès de la Fédération Bancaire Française vous répondra directement, dans un délai de 90 jours à compter de la date à laquelle il aura reçu tous les documents sur lesquels est fondée la demande. En cas de litige complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur formulera une position motivée qu’il soumet à votre approbation et celle de la Banque.

Vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l’AMF en transmettant votre demande :

Pour tout litige relatif à l’octroi de crédit, vous pouvez saisir le Médiateur de Crédit aux entreprises via le dépôt d’un dossier en ligne sur le site internet de la Banque de France : https://mediateur-credit.banque-france.fr

Précédent

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.
Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : clients (particuliers ou professionnels), anciens clients, bénéficiaires, personnes ayant sollicité du professionnel la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par un professionnel, y compris leurs mandataires et leurs ayants droit.

La médiation est un processus amiable et confidentiel de résolutions de conflits entre 2 ou plusieurs parties.
La médiation a pour objectif d’offrir une solution simple, rapide et gratuite pour le consommateur aux litiges qui l’opposent à un professionnel et qui découlent des contrats de vente ou de service qui les lient.
Le médiateur propose une solution aux parties (dirigeant, actionnaires, créanciers, etc.). La solution proposée par le médiateur peut être acceptée ou refusée par les parties.

(1) Société Générale s’engage à accuser réception de votre demande sous 10 jours ouvrables et à vous apporter une réponse dans un délai maximum de deux mois. Dans l’hypothèse d’une réclamation sur les services de paiement, la banque s’engage à vous apporter une réponse dans un délai maximum de 15 jours suivant la date d’envoi de la réclamation écrite, sauf situations exceptionnelles pour lesquelles ce délai ne peut excéder 35 jours.